Certification ISO
Pourquoi les certifications ISO?
Chiffre d'affaires plus élevé:
vous faites de vos clients votre priorité en répondant constamment à leurs besoins et en augmentant leur satisfaction. De cette façon, vous fidélisez vos clients, vous attirez de nouveaux clients et, au final, vous augmentez votre chiffre
Qualité démontrable:
avec un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001, vous montrez à vos clients et autres parties prenantes que vous offrez des produits ou services fiables.
Réduction des coûts
en rationalisant les processus de manière réfléchie, vous réduisez le risque d’erreurs. De plus, votre organisation travaille de manière plus efficace, ce qui signifie que vous devez investir moins de temps et de ressources dans son fonctionnement.
Flexibilité accrue:
avec le cycle Plan-Do-Check-Act et une approche fortement axée sur les risques et les opportunités, vous réagissez de manière optimale aux changements que connaît le marché et votre organisation. Grâce à une forte capacité d’adaptation, vous gardez une longueur d’avance sur la concurrence.
Nouveaux marchés:
l’ISO 9001 est un levier important pour les organisations actives au niveau international car elle leur permet d’attirer de nouveaux clients. Certains clients et fournisseurs étrangers exigent même que vous travailliez avec cette norme de management.
Satisfaction client renforcée:
vous répondez ou dépassez les attentes de vos clients. De plus, vous listez leurs besoins futurs. De cette façon, non seulement vous dites que vous travaillez d’une manière orientée client, mais vous le faites aussi.
Meilleure vue d'ensemble:
vous évaluez l’ensemble du contexte de votre organisation pour déterminer qui sont vos parties prenantes et ce que chacune d’elles attend. Vous disposez ainsi d’une base solide pour vos objectifs commerciaux et identifiez de nouvelles opportunites.
Sur mesure pour chaque organisation:
que vous travailliez pour une grande ou une petite organisation, une entreprise privée, le secteur public, une ONG ou une institution de connaissance, l’ISO 9001 peut être utilisée dans tout type d’organisation.
Engagement fort : en impliquant activement vos propres collaborateurs dans le système de management de la qualité, vous leur donnez plus de responsabilités et renforcez la confiance. En conséquence, la productivité s’améliore et vos collaborateurs sont satisfait.
Engagement fort :
en impliquant activement vos propres collaborateurs dans le système de management de la qualité, vous leur donnez plus de responsabilités et renforcez la confiance. En conséquence, la productivité s’améliore et vos collaborateurs sont satisfait.
Les principes de management de la qualité
Les 7 principesde Management de Qualité
Les intitulés sont ceux de ISO 9000:2015, certains sont évidents et naturels, tous font preuve de bon sens.
1. Orientation client
2. Responsabilité la direction
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées
Pour vous convaincre du bien fondé de cette approche imaginons ces 7 principes, mais à l’envers :
1. Exploitation client
2. Impassibilité de la direction
3. Dépréciation du personnel
4. Approche décousue
5. Déclin
6. Prise de décision fondée sur pile ou face
7. Désengagement des relations avec les parties intéressées
Un détournement qui, je l’espère, ne sent pas le vécu
1 - Orientation client
Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. (Sam Walton •fondateur de Wal-Mart)
L’enjeu de ce principe est de satisfaire le client, pour le fidéliser.
Ceci est d’autant plus important que de nos jours, avec les réseaux sociaux et l’internet en général, le client peut exprimer son mécontentement / son enchantement et être entendu par tous, immédiatement. De quoi démolir l’image d’un organisme ou au contraire lui forger une excellente réputation.
Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les attentes de ses clients: les identifier (et même les prévoir) et tout mettre en œuvre pour que les produits / les services proposés y répondent.
2 - Responsabilité de la direction (Leadership)
Le leadership: c’est l’art de faire faire à quelqu’un quelque chose que vous voulez voir fait, parce qu’il a envie de le faire. (Dwight Eisenhower)
En plus de ne pas investir tous les bénéfices de la société dans les travaux de rénovation de sa garçonnière, on attend de la direction qu’elle :
• Définissent les orientations de l’organisme
• Assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs
• Implique le personnel
Ainsi, l’organisme sait où il doit aller, en a les moyens, et l’envie.
3 - Implication du personnel
Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends. (Benjamin Franklin)
Le titre de ce principe est réducteur: en plus d’être impliqué (grâce au formidable travail de sa direction) le personnel doit être compétent et se sentir valorisé.
Il est vraiment question de considérer l’individu sous le bleu de travail.
Dans cet esprit une reconnaissance doit être exprimée, en communicant sur la valeur ajoutée du travail du personnel et des initiatives prises. Les compétences personnelles doivent être développées, ce qui améliorera les compétences de l’organisme dans son ensemble.
4 - Approche processus
Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite son fonctionnement est une civilisation décadente. (Aimé
Césaire)
Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de l’organisme comme un ensemble de sous-activités corrélées entre elles. Dans ce modèle chaque processus prend en compte des données d’entrée et produit des données de sortie. Ces données pouvant aller dun procesgus vers un autre.
Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur management, leurs besoins, leurs objectifs… C’est d’ailleurs naturellement qu’une société s’organise en services, chacun gérant un (voir plusieurs) processus.
5 - Amélioration
La vie, c’est comme une bicyclette: il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre. (Albert Einstein)
L’organisme doit constamment chercher à s’améliorer (la fameuse amélioration continue), à minima pour conserver ses niveaux de performance, dans l’idéal pour progresser.
L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés: amélioration de la satisfaction client, amélioration des performances des processus. Dans l’ISO 9001:2015, réduire les risques, saisir les opportunités ou encore corriger les non-conformités sont autant de sources d’amélioration.
6 - Prise de décision fondée sur des preuves
Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié sans preuve. (Euclide)
Une approche très cartésienne qui ne peut que séduire, si ce n’est qu’elle demande du travail.
L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en s’appuyant sur des données objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets.
7 - Management des relations avec les parties intéressées
Les relations sont le miroir dans lequel on se découvre soi-même. (iddu Krishnamurti)
Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent ou sont influencés par les activités de l’organisme.
Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les banquiers, la réglementation… et même la norme I50 9001.
C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences que l’organisme saura améliore performances.
